后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)該怎么玩？

后服務(wù)，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場(chǎng)上過剩的產(chǎn)能和資本配置到更細(xì)分、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過程。在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù)，在后服務(wù)時(shí)代，還有什么服務(wù)不能往前一步呢？

　 　回憶一下，多少次，你曾穿梭在人潮擁擠的醫(yī)院中，掛號(hào)、排隊(duì)、檢查，再排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)進(jìn)行專家會(huì)診，終于輪到你時(shí)，會(huì)診時(shí)間結(jié)束了。于是，第二天一大早你又 開始了新一輪的流程。筋疲力盡的你疾病診斷完畢，拿著醫(yī)生開的藥單，四處打聽，終于找到了取藥的藥房，此時(shí)還要繼續(xù)排隊(duì)取藥，整整一天下來(lái)，身心俱疲的你 發(fā)誓，此生再不去這該死的醫(yī)院。

　　這一典型的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景，相信大多數(shù)人都不陌生，有的甚至深惡痛絕。但是，隨著后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，這一切都已在改變或即將改變。

　　銀行的白金卡的高端醫(yī)療資源服務(wù)，自不必說；

　　網(wǎng)上掛號(hào)、在線疾病咨詢?cè)\斷以及遠(yuǎn)程會(huì)診、電子處方、遠(yuǎn)程治療康復(fù)、健康管理等等一系列服務(wù)已浮出水面，云醫(yī)院、丁香園、春雨醫(yī)生、華康全景、掌上藥店等等機(jī)構(gòu)通過各種模式切入到醫(yī)療環(huán)節(jié)。

　　騰訊微信已和全國(guó)主要大中城市合作及地方平臺(tái)資源聯(lián)合推出城市服務(wù)，這其中就包括了公安、交管等方面的政務(wù)服務(wù)和醫(yī)療、繳費(fèi)等方面的生活服務(wù)，讓普通百姓也開始可以享受后服務(wù)的便利和價(jià)值了。

　　更有甚者如阿里，單就藥房方面，已將藥房服務(wù)納入到了“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃中，逐漸推出醫(yī)藥就近配送、慢性病定期送藥等服務(wù)。未來(lái)，線下藥房與天貓醫(yī)藥館相互打通，用戶線上下單后，線下藥房可就近配送，所有醫(yī)藥零售企業(yè)均可加入該計(jì)劃。

　　在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù)，這就是傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的后服務(wù)市場(chǎng)。

　　堅(jiān)冰如醫(yī)療者，也開始破冰了！還有什么服務(wù)不能往前一步呢？

　　后服務(wù)到底是什么？

　　后服務(wù)，簡(jiǎn)單理解就是互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代服務(wù)。

　 　一般來(lái)講，后服務(wù)歷經(jīng)三個(gè)發(fā)展階段，一階段是簡(jiǎn)單服務(wù)，就是企業(yè)滿足基本需求的服務(wù)；第二階段為現(xiàn)代服務(wù)，服務(wù)業(yè)利用現(xiàn)代技術(shù)和創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)潛在的未被 滿足的需求；第三階段為后服務(wù)，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場(chǎng)上過剩的產(chǎn)能和資本配置到更 細(xì)分、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過程。

　　無(wú)論是傳統(tǒng)的手機(jī)、iPad、超級(jí)本，還是智能手表、谷歌眼鏡、特斯拉、機(jī)器人，這些智能硬件的麥克風(fēng)、攝像頭、傳感器、定位功能等，都已經(jīng)成為了人類“觸覺”的延伸。因此，在購(gòu)物、出行、用餐、娛樂、工作時(shí)，我們習(xí)慣性使用這些設(shè)備，正是這種“習(xí)慣”，使得更深層次的、更人性、更黏性、更具情懷的后服務(wù)成為可能。

　 　更重要的是，這些“習(xí)慣”后的“技術(shù)”打破了這些服務(wù)的要素，在人、機(jī)、時(shí)、地、付等重要的五個(gè)影響和決定的互聯(lián)網(wǎng)品牌建設(shè)的重要方面形成重組和結(jié)構(gòu) 化，使得能極大程度上整合了現(xiàn)有社會(huì)閑散資源、極大程度上提高了市場(chǎng)效率、極大程度上改善了消費(fèi)體驗(yàn)，從而使得這種“習(xí)慣”和“技術(shù)”后的商業(yè)在模式上進(jìn) 行了重組和重整，成為具競(jìng)爭(zhēng)力的具市場(chǎng)化的可持續(xù)的后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　隱藏在后服務(wù)下的“哆瑞咪發(fā)嗦”

　　當(dāng)你拿著手機(jī)在地鐵上，糟糕的信號(hào)時(shí)時(shí)讓你對(duì)著離線頁(yè)面時(shí)，這時(shí)候突然彈出幾篇美文，既打發(fā)了時(shí)間，植入文章的出版商又獲得了生意，兩全其美，何樂而不為？

　　當(dāng)你失落的看著呆板而了無(wú)生氣的房間時(shí)，突然尚品宅配說可以根據(jù)你的喜好私人定制，這時(shí)的你，豈不歡欣雀躍？

　　當(dāng)臉萌、魔漫、彈幕等文化橫掃90后時(shí)，輕松、搞笑、娛樂輕易而舉贏得文化傳媒市場(chǎng)，帶來(lái)全民狂歡。

　　當(dāng)……

　　越來(lái)越多的內(nèi)容迷惑了我們的雙眼，是時(shí)候靜下心來(lái)，看看后服務(wù)時(shí)代都有哪些特點(diǎn)？以及如何應(yīng)對(duì)和發(fā)力？

　　1、 場(chǎng)景化消費(fèi)蔚然成蔭

　　以場(chǎng)景來(lái)觸發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物欲，是場(chǎng)景消費(fèi)的典型特征。

　　具體來(lái)說，就是以情景為背景，以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，通過環(huán)境、氛圍的營(yíng)造，使消費(fèi)者在購(gòu)買過程中口、耳、眼、鼻、心同時(shí)感受到“情感共振”式的體驗(yàn)，通過情景來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，激發(fā)消費(fèi)的共鳴。

　 　舉個(gè)例子，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景中，除了運(yùn)動(dòng)本身，還有很多其他場(chǎng)景，例如中場(chǎng)休息、觀眾吶喊、受傷替換等，可挖掘的場(chǎng)景很多。其中，阿爾山礦泉水鎖定的是中場(chǎng)休 息的場(chǎng)景，打造出“環(huán)保手寫瓶”。在集體運(yùn)動(dòng)中，往往很難找回運(yùn)動(dòng)場(chǎng)邊自己喝過的那瓶水，只能重新再開一瓶，造成浪費(fèi)。阿爾山在原有瓶貼的基礎(chǔ)上，增加刮 刮卡的特殊油墨圖層，消費(fèi)者在瓶身上留下自己的專屬標(biāo)志，在滿足需求的同時(shí)，增加了互動(dòng)的空間及參與的樂趣。

　　因此，后服務(wù)時(shí)代場(chǎng)景消費(fèi)的特點(diǎn)，要求企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要基于消費(fèi)者具體、特定和鮮活的場(chǎng)景，并挖掘消費(fèi)場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，然后給消費(fèi)者一種真實(shí)感、參與感和信賴感。

　　2、C2B反向定制大打出手

　　C2B反向定制，就是消費(fèi)者按照自己的需求決定產(chǎn)品、定制產(chǎn)品。

　　后服務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者的聲音越來(lái)越強(qiáng)，未來(lái)價(jià)值鏈和需求鏈的推動(dòng)力來(lái)自于消費(fèi)者而不是廠家，有人預(yù)測(cè)，定制化將會(huì)是未來(lái)商業(yè)模式的主流。在C2B模式中，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者需求，可以按照需求進(jìn)行規(guī)模采購(gòu)或生產(chǎn)，按需定制也可以降低甚至消除庫(kù)存和相應(yīng)的成本。

　　C2B的要求是個(gè)性化需求、多品種、小批量、快速反應(yīng)、以及平臺(tái)化協(xié)作?？梢哉f，在一定程度上，這種模式也是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)能力創(chuàng)新的一種考驗(yàn)。

　　海爾張瑞敏狠推家電定制模式，天貓家裝C2B產(chǎn)品也正在上線，麥當(dāng)勞正在美國(guó)加州南部市場(chǎng)測(cè)試“漢堡定制”，小米的大紅大紫正是印證了后服務(wù)時(shí)代“以消費(fèi)者為中心”的本質(zhì)。

　　3、跨界生態(tài)圈，服務(wù)快人一步

　　跨界混合，是近些年已經(jīng)炒熟了的一個(gè)概念，BAT三巨頭利用跨界武器攻池掠地，有些上市公司跟風(fēng)相隨。同樣是跨界，有的成功了，而有的卻失敗了。

　　由此可見，跨界，不是簡(jiǎn)單的商業(yè)行為，而是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略跨越的大智慧，它是從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制定，到長(zhǎng)期充分的市場(chǎng)跟蹤，再到產(chǎn)品(技術(shù)、服務(wù)等多層面)的開發(fā)儲(chǔ)備，到市場(chǎng)行為的系統(tǒng)化以及動(dòng)態(tài)的自我完善機(jī)制。

　　跨界不是單純的一分為二的經(jīng)營(yíng)行為，必須在兩個(gè)領(lǐng)域中找到共通點(diǎn)，找到跨界的橋梁。

　　4、服務(wù)娛樂化是趨勢(shì)

　 　后服務(wù)時(shí)代服務(wù)娛樂化趨勢(shì)是隨著消費(fèi)主體變化而發(fā)生的。80、90后作為未來(lái)的消費(fèi)主體，他們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。重消費(fèi)體驗(yàn)、 重參與感、重個(gè)性化、差異化，心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費(fèi)的強(qiáng)大動(dòng)力。惡搞、八卦、吐槽的娛樂精神是他們快樂的源泉。

　　如今，服務(wù)即娛樂被奉為新一代企業(yè)的信條。一旦抓住消費(fèi)者的注意力，企業(yè)就可以增加“娛樂內(nèi)容”和“娛樂要素”來(lái)使產(chǎn)品更加有吸引力，可口可樂的昵瓶裝、可口可樂歌詞瓶，都是利用年輕人一代娛樂心里，在產(chǎn)品包裝上增加了額外的增值服務(wù)，并通過微博大V定向投放，其互動(dòng)化、參與性以及傳播度達(dá)到了前所未有的程度。

　　后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)該怎么玩？

　　千變?nèi)f變，事物的本質(zhì)不變。

　　一直專注于服務(wù)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷的錦坤品牌研究院多年的研究成果告訴我們，服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品用戶化、用戶粉絲化、粉絲部落化是產(chǎn)品思維、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外，還要建立媒體思維的盈利模式，統(tǒng)合以上，才是后服務(wù)時(shí)代企業(yè)致勝的關(guān)鍵。

　　1、產(chǎn)品思維是根基

　 　后服務(wù)時(shí)代，任何服務(wù)都是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品(服務(wù))需要有獨(dú)特個(gè)性，設(shè)計(jì)、使用要有體驗(yàn)感、用戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))要有移情性。服務(wù)的設(shè)計(jì)需要在滿足消 費(fèi)者預(yù)期的基礎(chǔ)上，給人意想不到的驚喜。因此，重體驗(yàn)非常重要。利用服務(wù)的有形展示策略，將無(wú)形的服務(wù)充分地讓消費(fèi)者感知，并鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與服務(wù)過 程，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知。

　　若有帥哥、美女開酷炫的Mini Cooper車，佩戴谷歌眼鏡，在開門的第一瞬間記錄下消費(fèi)者驚喜的表情，并制作成Video送給消費(fèi)者，制造一路尖叫，那么這種服務(wù)帶給消費(fèi)者的強(qiáng)烈滿足感以及獨(dú)特的體驗(yàn)，成為用戶移情的重要基點(diǎn)。

　　2、羊毛出在豬身上，讓狗買單

　　這種讓第三方付費(fèi)的模式是典型的媒體思維。

　　我們都知道，傳統(tǒng)媒體盈利方式主要是把內(nèi)容賣給廣大讀者受眾，并從各個(gè)企業(yè)中獲得廣告收入。后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)也要建立這種盈利思維。

　　2014年是打車軟件燒錢大戰(zhàn)的元年，滴滴、快的、大黃蜂等打車軟件一頭扎進(jìn)了搶補(bǔ)貼、搶乘客、搶用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)爭(zhēng)中。所謂“惡性競(jìng)爭(zhēng)，必有所圖”，其目的就是為了培養(yǎng)用戶的移動(dòng)支付習(xí)慣，是用支付寶還是微信支付又或者是其他？不得不說，燒錢買的就是移動(dòng)支付的將來(lái)，支付方式背后還有金融等方面的深刻目的。

　 　說遠(yuǎn)一點(diǎn)兒，當(dāng)未來(lái)真正能夠?qū)崿F(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，車輛歷史信息提供商除了與主機(jī)廠、二手車公司等合作提供評(píng)估監(jiān)測(cè)信息外，還可以與醫(yī)院系統(tǒng)合作。 如果一輛車發(fā)生事故，通過車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)就可判斷出該車的受損情況，進(jìn)而對(duì)車主身體受損狀況進(jìn)行預(yù)判，通過物聯(lián)網(wǎng)迅速把事故信息傳送給醫(yī)院，醫(yī)院就可第一 時(shí)間安排救治方案。

　　3、聚合社群是明天

　　所謂社群思維就是去中心化思維，它是會(huì)員營(yíng)銷、粉絲經(jīng)濟(jì)的高級(jí)演進(jìn)形式，去中心化是其主要特征。

　　此外，社群營(yíng)銷的起點(diǎn)和基石是“共同的價(jià)值取向”，拋卻這個(gè)，社群思維是不成立的。后服務(wù)時(shí)代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶，使他們始終保持較高的滿意度、忠誠(chéng)度以及推介度。

　　教育領(lǐng)域的后服務(wù)時(shí)代，主要表現(xiàn)在在線教育機(jī)構(gòu)逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛好以及價(jià)值取向的人。